为进一步强化全体员工的服务意识，改善服务态度，提高服务质量，体现以病人为中心，构建和谐医患关系。根据医院服务现状，特作以下规定：

1、凡受理前来看病或咨询疾病有关事项的，实行首诊负责制；凡受理其它工作事项的，实行首接（问）负责制。首接（问）形式包括面对面回答询问、回答电话咨询、受理投诉、来信、来访等。

2、凡第一位接到服务对象来访、来电或来信进行投拆或咨询的工作人员即为首接（问）责任人。

3、首先接待来院看病、咨询和来访办事的工作人员，要负责给予他们必要的指引、介绍或答疑等服务，使病人、病属在我院能够得到满意的服务。
    4、对病人、来访者或来电提出的咨询、查询、投诉和业务办理等问题，无论是否属于本部门范围的事情，首接（问）人员要负责指引、介绍或答疑，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延。
    5、首接（问）部门或工作人员能当场处理的，要当场解决；不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到：
    ①向对方说明原因，给予必要的解释；
    ②将病人、来访者带到或指引到相关部门办理；
    ③可用电话与相关部门联系，及时解决；
    ④转告有关的电话号码或办事地点。
    6、回答问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题应及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答。对于确实解决不了、解释不了或不属于本部门管辖的问题，应耐心向对方说明情况。
    7、介绍和指引时，首接（问）负责的同志态度要热情、用语要文明，要杜绝服务忌语，避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生，努力树立医院优质服务的良好形象。
    8、“首接（问）负责制”的执行情况，记入医院工作人员相关考核记录，与事业单位工作人员年度考核挂钩。
    9、院办、医务科、护理部和纪委监察室等相关职能部门对首接（问）或其他科室、人员转过来的投诉、咨询、来电等要建立登记制度，确定专人负责，院纪委定期开展落实“首接（问）负责制”的检查活动。

10、全体医务人员（包括在我院的实习人员、进修人员和临时工）要认真执行“首接（问）负责制”。在办理来人来电投诉、咨询等过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象，一经查实，按医院相关规定处理。